El 2020 ha sido un año desafiante para las empresas, lograr la fidelización de parte de los consumidores y la divulgación de sus experiencias es un factor clave para lograrlo. La empatía aparece como la solución a todos nuestros problemas.
Hoy en día, vivimos en un mundo muy distinto al que apenas hace unos meses iniciamos. Un año lleno de planes, retos y metas. Muchos de nosotros creíamos haber contemplado en nuestras planificaciones, distintos escenarios y sus posibles alternativas. Ya sabemos que la realidad es distinta y lo que conocíamos como normalidad ya está en un proceso de reinvención constante, desafiando en sí mismo el concepto. Actualmente todo parece girar en el presente y cómo reinventarse en medio de los retos que presenta un entorno incierto, volátil y de mucha competencia.
Es por eso que hoy las empresas se deben adaptar a un mundo más interconectado y la demanda de soluciones innovadoras, clientes más informados, con mayores exigencias y con más opciones que antes. Por tanto, se hace imprescindible que las empresas sean más efectivas y creativas en la manera de captar y retener a los clientes.
Es precisamente en esta última acción donde las empresas presentan sus mayores contratiempos, en “retener” a los clientes. Está comprobado que los clientes que permanecen fieles a una marca o empresa, generan más y mejores negocios. Muchos no entienden o no logran descifrar cuál es la clave para retenerlos, y la respuesta más acertada ,en mi opinión, es la empatía.
Por más extraño y contradictorio que parezca dentro del mundo de los negocios, donde se da por sentado que la recompensa en una transacción entre el cliente y la empresa, está en la de obtener el servicio o producto a cambio del precio justo y el cumplimento de las expectativas del cliente, nunca lograremos generar una verdadera conexión con la necesidad del cliente, si no mostramos empatía.
¿Cuál es el precio justo?, ¿Cómo conozco las expectativas del cliente?, estas y otras preguntas tienen tantas respuestas como clientes tenga tu negocio. De aquí esa intención de comprender los sentimientos y emociones de nuestros clientes, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que sienten, para ser generadores de momentos que hagan entender a tu cliente que es único, que es valorado, que no lleva un signo de peso (moneda) en la frente, debe de ser la estrategia fundamental.
La empatía es clave, no sólo ponernos en el lugar del cliente, sino también, en el lugar de los empleados que son los que conocen al cliente, y están detrás del servicio que se brinda. Será un arma poderosa en la medida que construyamos relaciones más auténticas con nuestros consumidores y logremos adaptarla como parte de la cultura organizacional, customizando los productos/servicios, haciéndolos sentirse “exclusivos y especiales”.
No hay mucho que comentarles a las personas lo que es vivir en un mundo quebrado por una pandemia, pero la empatía será el remedio para construir la lealtad de tus clientes y hacerles entender que no solo son importantes, sino que son parte especial de algo más allá de una simple transacción.
Seamos parte del remedio, en el cual nuestro mundo nos pide a gritos que seamos más armoniosos con el medio ambiente, las personas y nuestras realidades. Nuestras diferencias nos hacen únicos, nos enriquecen, son como las pinceladas de una obra de arte, que nos lleva a ser más conscientes con nuestro entorno, en especial por las personas y sus sentimientos, anhelos o problemas. Allí radica la clave de tener clientes leales que sean embajadores de tu negocio y de un mundo más humano.
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