Innovación y Conocimiento: Claves del Customer Journey
La innovación y el conocimiento detallado de tus clientes será clave para que el customer journey cumpla con tus expectativas, pero por sobretodo responda a sus necesidades reales.
¿Qué es el Customer Journey?
El Customer Journey, o también conocido como “viaje del cliente” son todos los pasos que realiza un usuario con una empresa en su proceso de compra.
Si bien este “viaje” es pensado y armado por las empresas, su nacimiento y desarrollo tiene que surgir a partir de un conocimiento cercano con las necesidades y comportamientos de cada cliente y cliente potencial.
Con respecto a esto, Fran Escarp, Experto en Marketing Digital indica que las empresas deben comprender la importancia de extender el Customer Journey hasta la etapa de postventa:
“No alcanza con que tengamos una excelente estrategia de atracción y que nuestros productos o servicios sean de gran calidad, también es necesario acompañar y conocer la experiencia final. ¿Es una persona que nos recomendará y volverá a comprarnos? Esto es importante saberlo”.
¿Cuáles son las fases del Customer Journey?
Todo viaje se compone de distintas etapas, cada una con sus características propias que, si se llevan a cabo con efectividad, la experiencia final será exitosa.
Las etapas son:
- Descubrimiento (Awareness)
- Consideración (Consideration)
- Compra (Purchase)
- Retención (Retention)
- Recomendación (Advocacy)
Si bien cada etapa responde a un momento de interés determinado por parte de los usuarios, las primeras 3 etapas son las que invitan al usuario a la compra, mientras que las 2 últimas buscan retención y fidelización.
“Cada vez es más importante que la matriz de la empresa conozca de primera mano sus clientes y potenciales clientes”. Franc Escarp
1- Descubrimiento (Awareness)
Esta primera etapa es realmente importante, porque es la etapa del descubrir, del primer impacto.
En este momento las características específicas de nuestros servicios o productos no son cruciales, porque no estamos buscando una compra urgente, sino por el contrario le brindamos información a nuestros clientes potenciales.
Les decimos “nosotros tenemos o somos lo que estás buscando”. Buscamos ser la respuesta a sus necesidades, por lo que la información precisa y llamativa será fundamental.
2- Consideración (Consideration)
En esta segunda etapa, el cliente ya está listo para comenzar a tomar una decisión. Es el momento donde ha decidido analizar distintas opciones para determinar la mejor.
Aquí el usuario trasciende a la primera información recibida y busca conocer mejor a la marca y por supuesto, al producto o servicio que desea adquirir.
Por lo tanto, la información de calidad será clave, así como una imagen clara y transparente de quiénes somos y cuál es nuestra misión como empresa.
Ya no buscamos hacer publicidad llamativa, ahora impactamos demostrando las ventajas de nuestros productos o servicios.
3- Compra (Purchase)
Luego llega la tercera etapa, el momento de la compra.
El usuario ya ha tomado una decisión y decide adquirir nuestro producto o servicio ¿Contamos con el servicio tanto online como físico para hacer de la compra una experiencia satisfactoria?
“Me cuesta comprender cómo muchas empresas todavía no se preguntan realmente qué es lo que necesitan sus clientes, cuando la respuesta a todo está allí” Franc Escarp
Si no contamos con el personal cualificado, una tienda online accesible o diversos métodos de pago, con seguridad nos perderemos a un cliente que ya nos había elegido.
4- Retención (Retention)
En esta cuarta fase entramos al momento de la postventa, donde comenzamos a pensar en estrategias para retener y fidelizar a nuestros clientes.
¿Qué tipos de estrategias utilizaremos? Puedes hacer envíos de correo electrónico personalizados con información relevante, eventos presenciales especiales para clientes, descuentos en fechas determinadas.
Todo aquello que le de cierta exclusividad e importancia a tus clientes será un elemento importante para su retención.
El objetivo de esta etapa es lograr crear un vínculo con cada persona, no sólo para que nos vuelva a comprar sino también para que descubra cuán importante es para nosotros y en consecuencia nos recomiende.
5- Recomendación (Advocacy)
Si logramos retener a nuestros clientes y que nos recomienden, con seguridad nuestra imagen y autoridad de marca aumentará.
Es inevitable, más allá del dinero que invirtamos en publicidad, si nuestros clientes no están conformes, fracasaremos como marca.
Por lo tanto, el boca en boca, los comentarios en redes sociales e incluso las diversas valoraciones que podemos recibir son los elementos claves de esta última etapa.
¡Nunca te olvides! Estas fases no son un proceso estático y mucho menos lineal, por lo que como a todo sistema vivo debes mantener activas las estrategias e innovar de forma permanente.
¿Las etapas del Customer Journey se vieron afectadas luego de la pandemia?
Aunque históricamente el viaje del cliente responde al sistema anteriormente descrito, luego de la pandemia los hábitos de consumo y el vínculo entre cliente-empresa se transformaron por lo que el Customer Journey también.
En este aspecto, Franc Escarp especialista en Marketing Digital destaca: “Siendo más específicos, la fase de exploración-consideración ha experimentado cambios, ya que la gente posee más conciencia antes de adquirir un nuevo producto o servicio.
Este cambio, surgió principalmente a raíz de la crisis económica que vivimos a nivel mundial, donde las personas comenzaron a tomar una mayor conciencia vinculada a sus necesidades.
Las personas son más exigentes a la hora de elegir un producto o servicio y por lo tanto requieren mayores especificaciones e información. Esto genera que las empresas deban estar mucho más presentes en la red.
El público actual nos exige ser honestos y capaces de aportarles valor. Para esto es necesario hablar con ellos, conocerlos. Preguntarles qué quieren, qué buscan”.
Claves para un Customer Journey Map
Si bien al momento de construir un customer journey map no existe una “guía perfecta”, existen algunos puntos que serán claves para su construcción:
Determina tus objetivos:
Este punto es inevitable y demuestra por qué no existe la receta perfecta para un customer journey map.
Ya que antes de crear tu mapa, debes tener bien en claro qué tipo de experiencia quieres brindar, a quién se la quieres brindar y para qué.
Conoce a tu cliente:
De la mano del punto anterior y para ayudarte a definir tus objetivos es fundamental que conozcas a tus clientes.
Verás que aquí no decimos “identifica o descubre”, sino que vamos más allá, debes conocer a tu cliente.
Más allá del target definido, es fundamental que entiendas sus necesidades y expectativas; conozcas cuál es el vínculo que tiene con tu marca, es decir construyas un buyer persona lo más real posible.
Analiza cada etapa:
Como te comentamos anteriormente es fundamental que generes instancias de innovación en cada etapa y para esto debes identificar la experiencia de tus clientes, conocer los puntos de contacto y mapear las interacciones.
Por ejemplo: Investiga si el método de pago genera una experiencia de usuario positiva o negativa, si los correos electrónicos que envías realmente son atractivos y tus clientes se sienten identificados con el mensaje.
En este punto Franc Escarp comenta que si bien la personalización automatizada es un paso muy interesante para las empresas, muchos clientes saben que son envíos o comunicaciones masivas.
“Es importante que todas las áreas de la empresa tengan capacitación en atención de los clientes y la experiencia de usuario”, asegura.
Trabaja con tus resultados:
La idea de no sólo analizar sino de trabajar con nuestros resultados nos invita a comprender que el feedback es fundamental no sólo para mejorar nuestro servicio a los clientes actuales sino para que el “primer viaje” que tengan nuestros clientes potenciales sea tan efectivo que decidan quedarse.
Trabajar con tus resultados te permitirá demostrarle a cada usuario que los tienes en cuenta y por lo tanto que posees todo lo necesario para brindarle una solución a sus problemas.
“Muchas veces, al trabajar creando un customer journey map, hemos comprendido que los cambios van más allá de dos o tres áreas, sino que por el contrario es necesario generar cambios en toda la cultura organizacional”, asegura Escarp.
Como verás una experiencia realmente de valor para tus clientes conlleva una gran variedad de estrategias siempre acompañadas por la innovación.
Y para innovar, se necesita formación constante y actualizada, por lo que ¡te invitamos a ser parte del Master Online en Marketing Digital de ADEN para que puedas obtener las herramientas que necesitas!
