El Nuevo Consumidor: Exigente y Transparente en el Mundo Digital
Más exigentes pero transparentes. En esta entrevista junto a Franc Escarp, Experto en Marketing Digital, analizamos las características y hábitos de compra del nuevo consumidor.
Los cambios sociales generan nuevas características cada consumidor, pero también sus comportamientos de compra se ven afectados.
En una entrevista con Fran Escarp, experto en Marketing Digital analizamos a este nuevo consumidor tanto en el mercado B2B como B2C.
¿Cuáles son los desafíos del B2B y B2C frente al “nuevo consumidor“?
“Más allá de un año u otro, en el consumidor actual se están profundizando los hábitos millennials, incluso personas de generaciones anteriores también están adoptando estos hábitos.
Esto lo digo, porque sin lugar a dudas hoy la averiguación del producto o servicio y el viaje de compra comienza de forma online”, resalta Franc.
Para luego agregar: “Sin embargo y más allá de las grandes ventajas que trae aparejado este hábito, también es un desafío muy grande para las empresas B2C que ofrecen productos, muchas veces no logran entregar el producto prometido.
Es decir, tienen un gran trabajo publicitario en sus redes sociales y una muy buena gestión comercial, pero cuando llega el producto físico al hogar del usuario no responde a las expectativas.
Por el lado del B2B, todavía hay muchas marcas a las que les cuesta entender que el recorrido del consumidor sí o sí comienza en digital, porque además es un consumidor que busca cosas muy concretas. Es decir, una persona informada que sabe lo que quiere”.
En este punto es fundamental darle herramientas de dos tipos al consumidor:
1 – Lo que sería una parte de Inbound en explicar el mercado donde nos movemos, los productos que tenemos y sus ventajas; y por lo tanto hacer un lead nurturing hacia el convencimiento de ese B2B customer.
2 – El tema de contar con un CRM que nos permita obtener más información y a su vez ofrecérsela a los consumidores.
Un CRM puede ir desde los 3 mil a 4 mil euros hasta los 60 o 100 mil euros si tenemos un Salesforce.
Todavía en el mercado B2B hay una especie de secretismo en precios y otra información, por miedo a que nos conozca la competencia.
El compromiso de las empresas y su influencia en el customer journey
Volviendo a lo que mencionaste de los hábitos millennials, ¿crees que las empresas que se vinculan con aspectos como los derechos humanos o el cambio climático, pueden tener mayor influencia en el comportamiento de compra?
– “Es importante comprender que los millennials, incluso la generación Z, están generando un cambio muy importante en el presente y que será implacable en 5 o 7 años.
Los movimiento sociales como el feminismo o ambiental van mucho más rápido que antes, por lo que sí al menos no es coherente lo que la marca dice con lo que hace se descubre rápidamente y está perdida de la credibilidad afectará de forma directa en la facturación.
Seguro te puede interesar: Generación de valor en la era de la digitalización: cómo marcar la diferencia y ser innovador
Cuando las nuevas generaciones vayan obteniendo mayor lugar como consumidores, estaremos ante una cultura mainstream de información que será muy transparente.
En lo personal, hablando del mercado B2C, a mí este consumidor me da mucho temor, ya que será un cliente egoísta, dispuesto a pagar poco y que le sirvan perfectamente. Además tienen muy poca resistencia al fracaso y por tanto esto afectará su relación con las marcas”.
El origen de los cambios en los hábitos de consumo de las nuevas generaciones
¿Crees que esto está sucediendo porque el nuevo consumidor descubrió las artimañas publicitarias o está vinculado con procesos culturales?
– “Hay una mezcla de todo, por una parte la generación Z, viene con unos derechos muy puros, como el feminismo, la conciencia de clase. Además son muy batalleros.
Por otra parte también está vinculado con una experiencia de consumo que ven en sus padres y en sus amigos mayores que ya es habitual, Amazon ya se da por hecho. Hablar de Amazon ya no es una novedad como hace años atrás que imponía una cultura centrada en el consumidor.
Además, hay cambios en el sistema, como las economías circulares que están arrasando, donde surgen empresas que desdibujan las clases sociales brindando precios muy competitivos con una muy buena calidad.
La generación Z es la primera que más allá del precio, está viendo realmente como funciona una marca y si sé como funciona una marca, también sabré cuándo comprar, cuándo no hacerlo, cuándo pedir descuentos y el momento justo para una devolución.
La picardía es la reina del mundo B2C, mientras que en el mundo B2B se busca una sostenibilidad del proveedor, es decir, un vínculo a largo plazo”.
Influencers y su impacto en el consumidor en 2023
Frente a estos cambios, ¿es importante la humanización de las marcas, por ejemplo contratando influencers?
– Totalmente sí. Pero hay que diferenciar a marcas que se vinculan de una forma mercantil con influencers, donde contratan a una persona muy famosa que usa tal shampoo y tiene un resultado perfecto.
Mientras que otras marcas se acercan a influencers más de nicho, los cuales tienen un vínculo muy directo con sus seguidores.
Además este nuevo consumidor está dejando de seguir a los influencers más superficiales y mercantilistas, y comenzando a seguir a aquellos que brindan experiencias reales, exclusivas, con una perspectiva social y ambiental fuerte.
Lo que le importará al consumidor 2023 y de los próximos años es la calidad, es decir más allá de “lo bonito”, priorizará el material con el que está hecho y los procesos de su producción.
Si yo fuera una marca B2C al día de hoy, destinaría muchos más recursos a conocer en persona a los influencers, a hacer buenas alianzas entre los más creíbles y los que tienen más seguidores.
Incluso hay herramientas como Fuel Your Brands que nos permiten conectarnos con influencers y evaluar según algunos KPIs concretos su alcance.
Sin embargo, nunca hay que olvidar que más allá de los influencers con los que trabajemos, un cliente satisfecho será siempre el mejor recomendador que podemos tener.
Por eso las marcas B2B, no deben tener temor de ver cómo los clientes con los cuáles poseen un buen vínculo, pueden ayudarlas a continuar creciendo”,
Principales factores de compra del consumidor B2B y B2C
Y continuando con las características de este “nuevo cliente”, ¿cuáles son los principales factores de compra que influyen en el consumidor B2B y B2C?
– “Son muy distintos, a nivel B2C, ¿por qué compramos? Por lo que te cuentan, por la veracidad de lo que te cuentan, por la credibilidad de quien te lo cuenta, por nuestra interacción en internet y redes sociales.
Por ejemplo yo, cada vez me fio más de la Generación Z y les voy preguntando su experiencia con diversos productos o servicios y ellos me brindan información mucho más creíble que cualquier artículo en internet.
También hay factores como el lugar donde vivimos y obviamente nuestro poder adquisitivo será siempre un comportamiento de compra más allá de los cambios generacionales.
En B2B el consumidor con sólo tener acceso a Google alcanza, porque más allá de no tener contacto con la marca en Linkedin o redes sociales, básicamente lo que busca es calidad, encaje, precio y sostenibilidad en el tiempo.
Ambos consumidores tienen objetivos distintos y se mueven por cosas distintas. El B2B busca satisfacción de necesidades y el B2C busca que lo que hago en la empresa vaya bien, a un buen precio y que me valoren dentro de la empresa.
Descubre Cómo crear un CUSTOMER JOURNEY que deleite al cliente. Descárgalo aquí.
Te invitamos a conocer el Master Online en Marketing Digital de ADEN para comenzar con tu estrategia para el consumidor 2023
E-book gratis:
Customer Journey: De la curiosidad a la conversión
Si quieres conocer más a tu cliente, te invitamos a leer esta nota.
Si quieres cumplir con tus objetivos de marketing de manera eficiente, te invitamos a leer esta nota.
