Hiperconectado, exigente y multitasking. El consumidor digital ya no espera que las marcas le digan qué es lo mejor para ellos, por el contrario busca marcar tendencia. Comprender su comportamiento será crucial si necesitas aumentar tus ventas.
La era digital nos ha demostrado que ya no se puede subestimar más al cliente. Durante años se generó un vínculo casi paternalista entre consumidores y empresas, donde las empresa le enseñaban e incluso marcaban qué era lo mejor para cada persona.
El consumidor del 2021 es un cliente maduro, proactivo y conectado. Ellos son los que generan las nuevas tendencias y los que marcan las verdaderas necesidades. La demanda triunfa sobre la oferta.
El acceso a la información, la posibilidad de leer experiencias de otros usuarios e incluso los cambios en los comportamientos de consumo, impulsan a las empresas a estar atentas y a responder de forma personalizada a cada persona. Ya no hablamos de públicos segmentados por edad y ubicación geográfica, hoy debemos trabajar sobre micropúblicos y sus comportamientos.
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¿Cuál es la situación del consumo digital en América Latina?
Un estudio realizado por Comscore sobre el consumo de internet, a partir de datos sobre tamaños de audiencia, sectores demográficos y comportamientos que muestran el impacto de la pandemia por COVID-19 en América Latina durante el 2020, concluyó que países como Argentina, Perú y Chile muestran el salto más pronunciado en términos de consumo digital.
En el podio se encuentra Chile, su audiencia digital creció un 7%, más del doble que el alza registrada en otros países de la región.
Por su parte, el uso del móvil se destaca sobre los otros medios. En Brasil y México el móvil representa el 87% del tiempo digital. Luego con un 86% aparece Argentina. Lo llamativo es que estos países sólo son superados por India e Indonesia, quienes alcanzaron un consumo del 94 y 93%
Otro elemento a destacar son las categorías en las que se vio más incrementado el consumo digital. En primer lugar encontramos la mensajería instantánea con un 127%; luego llega la educación con un 64%, y por último las noticias de negocios y finanzas con un 56%.
¿Cuáles son los puntos claves en el proceso de compra de un consumidor digital?
- El primer paso es cuando una persona se descubre necesitada. Es decir, comprende que hay algo que le falta y por lo tanto debe solucionarlo
- Luego comienza la investigación. Gracias a internet el acceso a la información es rápido y masivo. Aquí se encuentra con varias posibles soluciones.
- Antes las personas podían acceder a muy pocos productos o servicios, por lo que su búsqueda no era muy extensa. Incluso se veían totalmente limitados por su ubicación geográfica. Hoy este punto se convierte en un elemento clave ya que las personas investigan mucho más y son mucho más exigentes porque tienen la conciencia de que pueden elegir entre varias opciones.
- Una vez que la persona analizó las distintas ofertas con sus búsquedas personales, comienza a tomar una decisión de compra.
- En este punto la persona se convierte en consumidor, realiza la compra y prueba el producto o servicio.
- Y aunque muchas empresas creen que una vez realizada la venta el proceso termina, en realidad es sumamente importante que el comprador se convierta en cliente y el cliente en influenciador. Es decir, el consumidor digital con certezas dará una devolución de lo adquirido, a través de foros o en sus redes sociales y es de suma importancia que a más allá de brindar una opinión positiva o negativa, reciba una respuesta de la empresa.
6 características del consumidor digital
Teniendo en cuenta lo analizado anteriormente, podemos mencionar algunas características claves que tiene todo consumidor digital:
- Omnipresente: Hoy las personas pueden comprar cuándo quieran y desde el lugar que deseen. Si bien cada país impone ciertas restricciones, una persona que vive en América Latina puede acceder a productos enviados desde EE.UU o Europa.
- Capacitado: Ya no hablamos sólo de consumidores informados, hoy las personas conocen datos concretos acerca de la funcionalidad, beneficios, y características intangibles que agregan valor a los productos o servicios que busca.
- Hiperconectado: Las personas ya no realizan sus compras en soledad. Se comunican entre sí, dejan sus comentarios en foros o redes sociales, realizan tutoriales que luego comparten e incluso consultan a otros compradores sobre su experiencia.
- Impulsivo: No hay que confundir impulsivo con inconsciente, la mayoría de las personas saben lo que necesitan, sin embargo el consumidor digital se guía mucho por estímulos y experiencias y micromomentos. Es por esto que en contextos como los que estamos viviendo, el Marketing de Nostalgia se ha convertido en una gran estrategia.
- Independiente: Ya no le ofrece compromiso de por vida a ninguna marca, sólo es fiel a sus necesidades. Si encuentra otra marca que responda mejor a lo que busca, simplemente migra.
- Exigente: espera de los servicios de atención al cliente una respuesta rápida y efectiva a través de múltiples canales por los que él está acostumbrado a navegar.
Si deseas continuar aprendiendo te invitamos al Master de Marketing Digital para obtener las herramientas y conocimientos más actualizados en lo que respecta al mundo de los negocios en la era digital.
