Gestión del Desempeño: Cómo Establecer Objetivos y Evaluar el Rendimiento del Equipo

La gestión de desempeño en una empresa puede verse afectada negativamente, si no se tienen en cuenta algunas cuestiones como definir las metas organizacionales y realizar una buena gestión de los conflictos laborales. Se trata de piezas clave en la administración de proyectos y deben ser claras si se espera alcanzar el éxito. 

El buen desarrollo de una organización requiere poder tener una buena gestión de los conflictos laborales. Esto permite tener un buen ambiente de trabajo, en el que las personas se sientan en confianza para poder confrontar y resolver sus diferencias de manera constructiva. 

Los equipos de trabajo comparten mucho tiempo juntos por lo que una buena resolución del conflicto es fundamental. Las posibilidades de dar un trabajo de calidad y tener un buen rendimiento requieren de una buena comunicación. Las organizaciones deben promover el diálogo y facilitar la resolución de los conflictos.

Cuando el ambiente de trabajo presenta un clima de tensión, el desempeño y la productividad de los empleados se ven afectadas. Por eso, es importante aplicar las mejores prácticas para lograr una buena gestión de desempeño. Tener un clima cordial en la organización es recomendable y para esto es conveniente establecer cuáles son las metas organizacionales. 

Las metas de una organización son: 

1. Definir el organigrama, las políticas de la empresa, las responsabilidades y las competencias de cada uno de sus miembros. 
2. Contar con canales de comunicación abiertos.
3. Aclarar que la comunicación debe ser realizada con respeto.
4. Detectar el conflicto y comprenderlo para poder hallar una solución.
5. Designar a uno o más responsables para prevenir discusiones y conflictos.
6. Hacer foco en los resultados, no en las personalidades.
7. Tener una actitud neutral en la escucha de las partes para encontrar una solución con la mirada puesta en los objetivos. 
8. Flexibilidad de pensamiento, esto implica aceptar que no hay una sola manera de hacer las tareas.

Quienes actúen como responsables o mediadores deben contar con la habilidad para la gestión del desempeño en el entorno laboral. Si se consiguen todos estos aspectos en una situación conflictiva y el ambiente laboral cambia a un clima de distensión todos se verán beneficiados. 

Abordar los conflictos y encontrar una resolución mejora la gestión del desempeño y la productividad laboral. Un clima laboral debe ser agradable y distendido para que las personas se sientan a gusto. Cuando esto ocurre, las personas trabajan mejor y las empresas consiguen alcanzar los objetivos propuestos. 

Pensando en cómo avanzar en la resolución de un conflicto, vamos a citar tres enfoques diferentes que se utilizan ante estas situaciones. Los enfoques son: el jurídico (normativo), la negociación o arbitraje y, por último, la mediación. 

Analicemos juntos las ventajas y desventajas de cada enfoque:

• Ventajas: es un procedimiento regulado por las leyes judiciales. Cuando se gana la demanda es posible recuperar los costos legales.

• Desventajas: los procesos pueden ser largos. Dependiendo del tribunal que intervenga, es posible que la resolución no sea percibida como justa y que se solicite una apelación. Con una apelación, el conflicto se extiende en el tiempo, reduciendo las  posibilidades de llegar a un acuerdo.

• Ventajas: se define un arbitraje de expertos que puedan dirimir.  Es un procedimiento confidencial. La resolución es vinculante y definitiva. La duración es menor que en un proceso judicial.

• Desventajas: si se decide contar con un panel de árbitros, puede ser costoso. Si no se cuenta con profesionales expertos la resolución final puede resultar injusta. La definición del proceso no puede ser apelada. 

• Ventajas: las partes pueden tener un acuerdo voluntario. Es menos costoso que las anteriores y más rápido. La persona que oficia de mediador es neutral lo que puede facilitar llegar a un acuerdo.

• Desventajas: el acuerdo no es vinculante. Si no se llega a un acuerdo se puede acudir a un tribunal judicial. Si el mediador no es competente en la materia puede entorpecer la posibilidad de un acuerdo.

La gestión de conflictos laborales debe ser un aspecto clave a considerar en las organizaciones, ya que ignorarlo puede tener consecuencias negativas. La resolución de desacuerdos y la gestión del desempeño potencia las relaciones entre las personas, mejora la comunicación, incrementa la productividad y genera un buen ambiente laboral. 

La resolución de los conflictos en el ambiente laboral es una práctica recomendada. Implica mediar e intervenir para encontrar aquello que disparó el desacuerdo y, luego, encontrar la solución.

Para afrontar un conflicto, es importante analizar distintos ángulos de la situación y quienes son sus actores. Estas son algunas de las preguntas que deben hacerse quienes van a arbitrar o mediar ante el conflicto.

Las etapas en la gestión de conflictos en el ambiente laboral son las siguientes: la oposición (o incompatibilidad potencial), la personalización (cognición), las intenciones, el comportamiento y los resultados. El desacuerdo dispara diferentes situaciones, interpretadas de manera negativa, lo que desata una dificultad.

¿Qué implica cada una de ellas?

1. La oposición

Se refiere a cuáles son las condiciones en las que se produjo el conflicto. Es importante analizar si el ambiente es propicio a situaciones generadoras de conflictos o no. Sabiendo esto, es más simple determinar qué ocasionó el desacuerdo. 

2. La personalización

Tiene que ver con la percepción que las partes tienen sobre ese desacuerdo.

En este momento, el conflicto toma una impronta personal para una de las personas y es consciente de lo que esto significa. 

3. Las intenciones

En esta etapa las personas mezclan emociones y percepciones demostrándolo en su comportamiento. Las intenciones llevan a las personas a actuar de determinada manera. Una de las causas más comunes de conflictos en el mundo laboral es la mala interpretación de las intenciones. Es cuando las personas entienden las intenciones de los demás de forma equivocada. 

4. El comportamiento

El comportamiento es la conducta y la reacción ante una situación conflictiva. Es cuando se hace visible la disconformidad, la cual se expresa en forma de acciones, declaraciones y reacciones.

5. Los resultados

El comportamiento y la manifestación en acciones que demuestran la existencia de una dificultad, es el resultado. Ese resultado puede ser funcional o disfuncional al desempeño del equipo de trabajo.

Cabe destacar que los conflictos pueden ser eventos constructivos. Se los puede considerar constructivos, cuando su ocurrencia pone en evidencia una situación que ya no es funcional y debe ser modificada o reemplazada. En este sentido, se convierte en un evento liberador de problemas, tensiones y permite una instancia de autoevaluación. 

Desde esta perspectiva, se convierte en una instancia que permite una mejor toma de decisiones, estimula la creatividad, la innovación, la curiosidad y el interés del equipo. Entonces, el conflicto no siempre es sinónimo de problemas, sino un evento que ayuda a destrabar situaciones y permite mejorar el flujo de la productividad. 

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Existen distintas estrategias que se pueden emplear para la resolución de conflictos laborales. En esta nota vamos a mencionar a aquellas en las que hay mayor coincidencia. Es importante tener en cuenta, que las habilidades de gestión de conflictos en el entorno laboral, pueden ser mejoradas. Para esto se requiere trabajar en las soft skills (o habilidades blandas):

• Buena comunicación: es valioso que las personas se sientan en libertad de hablar de las situaciones conflictivas y cuenten con algún referente capaz de escucharlos.  
• La escucha activa: es dedicar tiempo de calidad en escuchar los argumentos de cada una de las partes
• No culpar a otros: asumir que todos tienen responsabilidades y que puede haber malos entendidos en la comunicación o errores en la ejecución de las tareas.
• Mantener la calma y estar abiertos al diálogo: escuchar los argumentos de las otras partes sin prejuicios.
• Colaborar en resolver el conflicto: estar abiertos a encontrar un punto de acuerdo para mejorar la relación entre las partes y el ambiente de trabajo.

Estas son algunas de las habilidades que se deben tener en cuenta para lograr tener un equipo de alto rendimiento. La administración de proyectos tiene que aprovechar las soft skills y potenciarlas en los miembros del equipo.

Pero, ¿cómo establecer los objetivos en una empresa para mejorar el rendimiento? 

Lo primero a tener en cuenta es que los objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, realistas y se debe establecer un tiempo para su cumplimiento. Esto permite definir metas realizables y que sean posibles de alcanzar. Al mismo tiempo, se necesita poder hacer algún tipo de medición para contar con un informe de qué tan lejos o cerca estamos de las metas propuestas.

Cuando definimos los objetivos, establecemos quienes van a beneficiarse con ellos. Los beneficiarios pueden ser: los accionistas, la empresa, el cliente, etc. Pensando en las metas a alcanzar, se recomienda considerar cuáles son los obstáculos que se puedan presentar. Para esto, es importante evaluar con qué habilidades y conocimientos se cuentan para hallar una solución. 

Teniendo toda esta información, es necesario pensar en un plan de acción. Luego considerar qué equipos o personas van a estar involucradas, en un periodo de tiempo para cumplirlo y el método de evaluación. Los resultados que se obtengan nos brindarán más certeza sobre el progreso del proyecto.  

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Hay otras prácticas que se pueden implementar para mejorar el desempeño y el rendimiento. Una de ellas es la evaluación continua del rendimiento laboral. En  esto la buena comunicación en el equipo es fundamental. Dar a conocer cuáles son los objetivos empresariales es clave, ya que hacia allí deben estar dirigidos todos los esfuerzos del equipo. 

Para profundizar sobre este tema vamos a hacer uso de las siguientes preguntas. 

¿Qué es lo que se tiene en cuenta para esa evaluación?

Se consideran: cómo es el desempeño individual, su experiencia en la posición, cómo es el trabajo que realiza, cuáles son sus competencias, comportamiento y actitudes frente a la tarea a realizar. La gestión de desempeño debe ser medible en cuanto a objetivos y resultados, sin dejar de lado las condiciones anteriores.

¿Cómo se pueden identificar y abordar las áreas de mejora en el desempeño laboral?

Las áreas de mejora remiten a las actividades laborales que requieren mejorar su eficiencia. Una buena manera de abordarla, es tratar de encontrar una forma de ejecutar las tareas de manera sencilla, haciendo un uso inteligente del tiempo.

¿Qué papel juegan los líderes de equipo en la gestión del desempeño?

Los líderes juegan un rol destacado, ya que son los que dan la impronta de motivación y compromiso con el trabajo. Son los que influyen positivamente en los miembros del equipo para que se involucren en el proceso. De esta manera, se logran aumentar los resultados y la efectividad. 

El líder es quien permite a las personas reconocer tanto sus debilidades como sus fortalezas. Ayuda a que los miembros den sus opiniones y sean más tolerantes al error. El líder de un equipo. cuenta con estas soft skills y promueve la generación de estas mismas en sus miembros.  

El liderazgo transformacional en los equipos de proyecto, consiste en influir mediante la estimulación intelectual y la motivación para lograr el cambio de actitudes. Este tipo de liderazgo persigue un cambio interno, tanto en el líder como en sus seguidores. El cambio interno implica una transformación de los valores, motivaciones y actitudes con el fin de lograr una visión compartida con la organización.  

Los líderes de proyecto del futuro conocen la importancia del trabajo colaborativo, ya que le permite a una empresa avanzar en un crecimiento sin límites. 

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